宿州市市场监督管理局2024年1月份受理投诉举报情况分析

一．基本情况

2024年1月，宿州市市场监督管理局12315指挥中心、市消保委通过全国12315平台共受理消费者投诉举报咨询5913件。其中，投诉2259件，占比38.20%；举报787件，占比13.31%；咨询2867件，占比48.49%。另办理12345政府热线服务平台工单47件，互联网+督查工单1件，市委信箱留言1件，现场接待消费者10人次。

较2023年同期，投诉举报增幅较大，其中投诉增加1122件，举报增338件。

二、投诉、举报分类统计情况

（一）投诉类别及所占百分比

（二）举报类别及所占百分比情况：

三、消费投诉举报热点、难点分析

（一）投诉热点问题

1.从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：食品安全（590件）、合同(566件)、质量(393件)、售后服务(287件)、不正当竞争(75件),合计占比84.59%。

2.从商品投诉来看，商品类投诉1634件；投诉受理量较大的商品主要有：食品类（774件)、服装鞋帽(193件)、交通工具(101件)、家居用品（98件），占商品类投诉的71.36%。主要反映的问题有：食品变质、过期、不卫生；购买的服装鞋帽等商品与商家宣传不符或出现开胶、开线、褪色的问题商家不履行售后服务；购买的首饰与实际宣传不符；家用轿车、电动车、摩托车等存在质量差、电池不耐用、三包服务不到位；购买或定制的家居用品材质、尺寸存在差异、后续安装过程中存在纠纷；购买电器功能与商家描述不符与售后纠纷等。

3.从服务投诉来看，服务类投诉625件；投诉受理量较大的服务主要有：销售服务(120件)、美容、美发、洗浴服务（109件）、文化、娱乐、体育服务（78件）、餐饮和住宿服务（67件），占服务类投诉的70.56%。主要反映的问题有：美容美发、餐饮店、健身房、游泳馆等储值卡在消费中限制使用条件，商家关门倒闭，商家不予退还卡内余额；洗浴及理发店节假日拒绝使用充值卡或染发烫发时头皮受到损伤；餐饮店提供的食物存在卫生问题，吃后出现身体不适；商家提供的服务与其承诺的不一致；商家不履行售后服务的问题。

（二）举报热点问题

本月共受理举报787件，从举报问题来看，本月举报量较大的有：食品安全违法行为（185件）、广告违法行为（121件），不正当竞争行为（109件），主要反映的问题有：商家拒绝履行三包义务、售后服务、合同约定等侵害消费者权益问题；经营者对其销售的商品性能、功能、质量等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者；商家在销售商品或提供服务时发布虚假宣传广告，存在夸大功效、使用极限词等违反《广告法》行为；商家存在低标高结、未事先告知价格、未明码标价等问题；商家生产或销售的商品涉嫌掺杂掺假、以次充好等情形。

四、典型案例

按摩椅拆装移机纠纷案

【案情介绍】

2024年1月8日，消费者朱先生拨打12315热线反映其在某商场购买的品牌按摩椅商家承诺免费拆装一次，现因家中拆迁，需进行拆装，多次与商家联系沟通，商家以商品购买超过一年为由拒绝履行承诺，无奈的朱先生拨打了12315热线，请求市场监管部门维护其合法权益。

【处理过程及结果】

我中心接到投诉后，认真查看了朱先生提交的保修卡及购买记录，发现情况属实，便及时联系商家，了解情况。商家回复称，商品在一年内可免费拆装一次，超出期限后无法免费拆装。但保修卡上有商家手写承诺免费拆装一次，商家保修承诺卡未说明使用期限，现在不能单方面解释为一年内免费拆装一次。

经协调，最终商家给出协助朱先生拆装，但不承担搬运的方案，消费者满意。

【案例分析】

这是一起商家承诺引起的纠纷。根据《消费者权益保护法》第十六条之规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。本案中，商家做出承诺免费拆装一次，并未标明使用期限为一年，因此应当按照约定予以拆装。

在此，提醒商家要诚信经营，对售卖商品时做出的承诺要切实履行，同时，提醒广大消费者，在购买商品或接受服务时，非即时完成的，应当形成书面合同，以便于监督履约和纠纷发生后维权。