宿州市市场监督管理局2024年9月份受理投诉举报情况分析

一．基本情况

2024年9月，宿州市市场监督管理局12315指挥中心、市消保委通过全国12315平台共受理消费者投诉举报咨询5787件。其中，投诉2913件，占比50.34%；举报833件，占比14.39%；咨询2041件，占比35.27%。另办理12345政府热线服务平台工单48件，省市委信箱留言1件，现场接待消费者6人次。

较2023年同期，投诉增加885件，举报增加52件。

二、投诉、举报分类统计情况

（一）投诉类别及所占百分比情况

 （二）举报类别及所占百分比情况

三、消费投诉举报热点、难点分析

（一）投诉热点问题

1.本月商品类投诉2181件，其中投诉受理量较大的商品主要有：食品类、服装、鞋帽类、家居用品类、交通工具类、装修建材类。

食品类投诉1098件，占商品类投诉的50.34%，主要反映了食品发霉变质、过期、有异物、三无食品、食品标签标识不符合规定、虚假宣传、商品分量不足、未明码标价等问题。服装鞋帽类投诉164件，占商品类投诉的7.52%，主要反映了服装起球、掉色、鞋子开胶等商品质量问题、服装鞋帽烂洞、破损商家不履行售后义务、网上宣传与实际不符、网购不发货、不履行退换货约定等问题。家居用品类投诉160件，占商品类投诉的7.34%，主要反映衣柜开裂、沙发变形等商品质量问题、标签标识不符合规定、不履行维修、多次维修未维修好等售后问题、虚假宣传等问题。交通工具类投诉128件，占商品类投诉的5.87%，主要反映车辆质量、订金退还、不履行合同约定、不履行售后保养、虚假宣传等问题。装修建材类投诉73件，占商品类投诉的3.35%，主要反映了商品质量问题，定金侵权、拖延安装、不履行合同约定、拖延售后等问题。

2.本月服务类投诉732件，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务类、销售服务类、制作、保养和修理服务类、美容、美发、洗浴服务类。

餐饮和住宿服务投诉142件，占服务类投诉的19.40%，主要反映了预付卡退费、商家不履行合同约定、餐品变质、有异物、餐品分量不足等问题。销售服务投诉129件，占服务类投诉的17.62%，主要反映了预付费退费纠纷、诱导充值、虚假宣传等问题。制作保养和修理服务投诉79件，占服务类投诉的10.79%，主要反映了无故拖延、拒绝履行三包义务、接受服务时财产安全受损害、维修价格等问题。美容、美发、洗浴服务投诉54件，占服务类投诉的7.38%，主要反映了预付费退费纠纷、虚假宣传、未明码标价等问题。

（二）举报热点问题

本月共受理举报833件，其中商品类举报664件，占举报总量的79.71%；服务类举报169件，占举报总量的20.29%。从举报问题来看，本月举报量较大的有：食品安全违法行为（260件）、不正当竞争行为（95件）、广告违法行为（85件）、合同行政违法行为（77件）。

四、典型案例

ODR企业调处电视不能如约交付消费纠纷维权案

【案情介绍】

2024年9月26日，宿州市12315指挥中心接到消费者黄先生投诉，反映其9月25日在某商业综合体内一商家处订购一台液晶电视，商家告知需要从合肥发货，两日后可以到达宿州。次日黄先生联系商家咨询发货情况，商家告知货发不出来，需要等待半个月。黄先生要求退款，商家不同意。无奈的黄先生故投诉至12315请求市场监管部门维护其合法权益。

【处理过程及结果】

接诉后，宿州市12315指挥中心工作人员立即核实情况，被投诉商家所属商业综合体为ODR企业，立即将消费纠纷转入商业综合体ODR企业进行处理。ODR企业负责人在工作人员的指导下联系黄先生核实相关情况，发现消费者反映的情况属实，ODR企业负责人立即联系商家和消费者进行积极调解，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条、第十六条，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十二条 双方达成一致协议，被诉方为消费者办理退款，双方和解，黄先生表示满意。

【案例分析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条 经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十二条 经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项。经营者收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。